Консультационный проект: переговоры 2013

Здравствуйте, друзья!

Хочу вместе с коллегой, профессиональным менеджером-переговорщиком Александром Степановым (ex-Kraft Foods, Мироновский хлебопродукт (ТМ «Наша Ряба»), представить вам серию консультаций по переговорным стратегиям на 2013 год. 

Наши услуги ориентированы, прежде всего, на украинские компании (производители, дистрибуторы, импортеры), которые не имеют многолетнего опыта в работе с торговыми сетями, как, например,  компании западные, но хотят сделать этот бизнес эффективным и прибыльным.

Что мы предлагаем:

1. Годовые переговоры 2013

- Аудит текущей ситуации в канале «Ключевые клиенты» в вашей компании;

- Разработку стратегии на годовые переговоры (по каналу «Ключевые клиенты», по каждому клиенту индивидуально), с учетом целей компании и текущего состояния бизнеса с торговыми сетями;

- Подготовку презентаций и коммерческих предложений для годовых переговоров;

- Работу с договором поставки и договором об оказании маркетинговых услуг: составление протоколов разногласий, аргументация изменений в договоре для клиента;

- Консультации по деловой переписке, в том числе, и на английском языке;

- Разработку форматов и графиков промо-активности;

- Выбор и обоснование эффективных инструментов продвижения вашей продукции в торговых сетях;

2. Дополнительные услуги  -- организационный консалтинг

2.1. Ключевые показатели эффективности для Менеджеров по работе с ключевыми клиентами:

- что и как измерять

- какие отчеты использовать

- системы материального стимулирования для менеджеров по КК

2.2. Организационная структура отдела по работе с ключевыми клиентами:

- формирование оптимальной структуры отдела по работе с ключевыми клиентами под потребности вашего бизнеса;

- взаимодействие с другими отделами вашей организации;

- индивидуальные тренировочные сессии для ваших менеджеров.

Формат консультации: личная встреча, Skype, телефон, электронная почта.
Сетевые форматы, по которым мы консультируем: продуктовый ритейл, DIY.

Предложение действует в период с 01.12.12 по 31.01.13:

Наше предложение –  реальная возможность изменить ситуацию в свою пользу.

Пишите:
mkolosenko@gmail.com

Работа с контрактом: безосновательный возврат товара

Привет!

Я обещал подробнее рассмотреть проблему безосновательных возвратов товара -- приступим.

В чем суть вопроса?

Безосновательные возвраты – замечательный способ застраховать торговые сети от ошибок  собственных сотрудников и персонала поставщиков.

От чего хотят застраховаться сети:

1.     От избыточных запасов товара, которые являются следствием слишком больших заказов.

Скоропортящиеся продукты, нереализованные вовремя, попросту «умрут».  Товары с длительным сроком хранения могут лежать на складе мертвым грузом без всякой надежды на быструю продажу.  

2.     От неликвидных товарных запасов.

Здесь речь, прежде всего, о сезонных товарах (новогодние елки, гирлянды и игрушки, надувные матрасы и зонты от солнца, сувениры к 8 марта и прочее), которые после завершения сезона уже не будут востребованы.

3.      От дополнительной нагрузки на персонал склада при приемке товара.

Иногда сетям проще договориться с поставщиком  о возврате товара под любым предлогом, чем заставлять кладовщика вскрывать каждый ящик и проверять каждую единицу товара на целостность упаковки, наличие механических повреждений и т.д. при приемке товара на склад.

 

Поставщики, идущие на подобные договоренности с торговыми сетями, почти всегда остаются в проигрыше. Их ожидает безответственное отношение к товару во время его пребывания на складе клиента, непрогнозируемый и бесконтрольный поток возврата.

 товара.

 

Решение проблемы

Основная идея, которой стоит придерживаться – любой возврат товара производится только по согласованию сторон.

Согласованный вариант фиксируется письменно любым удобным для вас способом (контракт, дополнительное соглашение, протокол встречи, электронное письмо).

Теперь по пунктам.

1.     Есть два базовых варианта работы со скоропортящимися товарами:

Первый вариант: торговая сеть самостоятельно делает заказы и самостоятельно решает вопросы с просроченными товарами. Плюсы этого варианта --  поставщик не терпит убытки из-за возвратов просроченного товара. Минус --  сеть всегда будет страховаться и минимизировать свои заказы, чтобы сократить количество просроченного товара. Следствия подобной практики очевидны: пустые полки и недополученная прибыль поставщика и торговой сети.

 Второй вариант  представляет собой прямую противоположность первому. Поставщик самостоятельно делает заказы и несет ответственность за просроченный товар. В этом случае поставщик самостоятельно контролирует процесс закупок и продаж, при этом потенциал торговой точки используется в полном объеме. Как правило, при нормально организованной работе убытки, связанные с окончанием срока реализации товара,  не превышают 1 – 1,5% от объема закупки.

Практика последних лет показывает, что второй вариант является наиболее жизнеспособным.

Есть еще один вариант, который является логическим следствием предыдущих двух: согласование поставщиком и торговой сетью определенного лимита на покрытие просроченного товара. Этот вариант вполне имеет право на жизнь, но лично мне нравится больше вариант №2.  

   

Для товаров длительного хранения важно строго регламентировать все возможные случаи, при которых возможен возврат товара.

Работа с контрактом: обязательное выполнение всех заказов

Привет всем!

Продолжаем разговор об основных тонкостях работы с контрактом.

Мы уже разобрали первый вопрос – безосновательные скидки, которые требуют торговые сети. Рассмотрели возможные риски и способы их нивелирования.
Еще одно «узкое место», которое встречается практически во всех контрактах – обязательное выполнение всех заказов.

 

В чем вопрос?
На первый взгляд, нет ничего плохого в том, чтобы выполнять заказы, поступающие от клиентов. Но у любой медали есть оборотная сторона. Попробуем разобраться, в чем кроется подвох .
С одной стороны, выполнение заказов – это обеспечение продаж. Не отгружая товар,  мы уменьшаем прибыль. В чем тогда цель бизнеса, если мы снижаем собственные доходы?!
С другой стороны, невыполнение или сокращение заказов – один из способов воздействия на клиента, который не платит вовремя. Также это возможность повлиять на некорректный заказ (в данном случае, завышенный). Торговую сеть завышение заказа нисколько не заботит, поскольку она сможет «предложить» Поставщику забрать весь нереализованный товар. И не важно, кто и по каким причинам его когда-то заказал. Впрочем, это отдельная тема, которую обсудим в следующий раз.

Итак, прошу вас обратить внимание на следующую скрытую угрозу, «подводный камень», который может таиться в контракте. Торговые сети «страхуют» себя от невыполнения заказов штрафными санкциями.  Не выполнил заказ – получи штраф. Особо циничные пишут в контракте примерно следующее «Поставщик не имеет право блокировать поставки товара в случае нарушения условий оплаты Покупателем».

 

Что теперь с этим делать?

Идеальный вариант – исключать штрафы за недопоставки. Работает всегда и безотказно, как автомат Калашникова.
Партнерский вариант – выполнение только подтвержденных заказов. При этом, штрафные санкции могут вводиться в отношении Поставщика только за невыполнение подтвержденных заказов. Сопоставимые по размеру штрафы могут быть применены к торговой сети за нарушение условий оплаты. Часто побеждает здравый смысл и удается договориться об отказе от штрафов с каждой из сторон.

 

Как работает подтверждение заказа?
1.     Клиент предоставляет поставщику заказ.
2.     Поставщик либо соглашается с заказом и дает подтверждение клиенту, либо корректирует заказ  и информирует клиента о внесенных изменениях.
3.     Поставщик несет ответственность только за подтвержденный заказ    

Работа с контрактом: безосновательные скидки на товар

Добрый день, коллеги!

Продолжаем обсуждение специфики работы с контрактом. Сегодня речь пойдет о безосновательных скидках на товар, которые стремятся получать торговые сети (смотрите таблицу в посте от 07.09.12) вопреки желаниям поставщиков.  

В чем вопрос?

Каждый нормальный человек предпочитает покупать – товар, услугу,  -- по самой низкой цене. Наши клиенты – не исключение. Это естественно.
Неестественно, если в результате сделки выигрывает только одна сторона – покупатель или продавец.
Подобный дисбаланс обычно приводит к конфликтным ситуациям. Спрогнозировать дальнейшее развитие событий нетрудно: недовольная сторона инициирует разрыв отношений. Или «терпит», а потом все равно инициирует разрыв отношений. Самый лучший выход из ситуации - предложение пересмотреть условия и согласовать справедливые критерии предоставления скидок, бонусов, кредитов, бюджетов и т.д.
Об этом и пойдет речь дальше.

 
Что теперь с этим делать?
Оптимальное решение– сформировать универсальные торговые условия (ТУ), которые будут применяться по отношению ко всем игрокам рынка. ТУ должны содержать ряд условий, за выполнение которых вы готовы платить.

ТУ включают:
-  Скидки и бонусы за согласованный ассортимент, размещение товара, логистический сервис, в случае поставки товара на распределительный центр и др.);
- Условия оплаты: отсрочка платежа, товарный кредит, скидки за ранние платежи (cash discount);
- Мероприятия по развитию бизнеса (акции, семплинги, другие маркетинговые проекты).   

 


Теперь от теории к практике. Один из механизмов получения минимальных цен торговыми сетями выглядит следующим образом. Сеть требуют от поставщика самую низкую цену на товар. Если поставщик дал гарантии минимальной цены, а через какое-то время выяснилось, что конкурент имеет более низкие цены на товар, сеть настаивает на аналогичных ценах для себя  и выставляет штрафные санкции.

Вот пример пункта из договора одной  крупной торговой сети:
«4.5. В случае, если Покупателем будет установлено, что Поставщик осуществил поставку товара любому из основных конкурентов по более низкой цене, Покупатель вправе потребовать от Поставщика уменьшения цены на Товар до уровня самой низкой цены в течение трех календарных дней с момента получения письменного требования Покупателя. Основными конкурентами являются торговые предприятия, осуществляющие свою деятельность с использованием следующих торговых марок «A», «B», «C».

По поводу штрафов мы уже говорили. Их нужно исключить из договора или сократить до символического уровня.  По поводу согласования цены – пользуйтесь справедливыми критериями, и пусть вам помогут сбалансированные торговые условия.
Типичная ситуация: сеть получает минимальную входящую цену на товар, а за ассортимент, размещение товара предлагает заплатить дополнительно.

 

 

Фильмы о переговорах: отдых с элементами работы

Важная функция профессионального перерговорщика - умение проветривать голову, "обнуляться". Для тех, кто любит совмещать приятное с полезным, предлагаю несколько фильмов, которые помогут отвлечься, посмеяться, а заодно подсмотреть пару-тройку интересных приемов. Описание фильмов я скопировал в интернете. Первый фильм ("Здесь курят") я использовал на тренинге по переговорам, который проводил для своих коллег.

1. Комедия "Здесь курят"
Thank You for Smoking
Режиссер: Джейсон Рейтман
В ролях: Аарон Экхарт, Уилльям Х.Мейси, Мария Белло, Сэм Эллиотт, Камерон Брайт, Кэти Холмс, Роб Лоу, Эрик Хаберман, Роберт Дювалл, Дж.-К.Симмонс, Дэвид Кехнер, Майкл Мантелл
США, 2005, 92 мин.
Ник – лоббист, работающий в табачной компании. Не просто лоббист – один из лучших. Он убеждает людей в том, что курить – это не так уж и плохо. И делает это довольно успешно. Да и в целом Ник – хороший парень. Вот только как быть с совестью?

2. Драма «Среди акул»
Swimming with Sharks
Режиссер — Джордж Хуанг.
В ролях — Кевин Спейси, Фрэнк Уэйли, Мишель Форбс, Бенисио Дель Торо.
США. 1994. 101 мин.
Вы действительно хотите «сделать карьеру»? Не бизнес собственный, не что-то другое, а «сделать карьеру». Посмотрите этот жесткий фильм, и будьте готовы к тому, что в жизни все еще прозаичнее. Хорошим упражнением будет останавливать кино через каждые десять минут и анализировать собственные ощущения, отвечая на вопрос: «Как я буду реагировать в подобной ситуации»?

3. Драма «Уолл-стрит»
Wall Street
Режиссёр — Оливер Стоун
В главных ролях — Майкл Дуглас, Чарли Шин, Дэрил Ханна, Шон Янг
США, 1987
Фильм, ставший классикой. Переговорщику интересен в первую очередь прекрасными сценами мощного давления (например, первая встреча Фокса и Гекко — эталонный пример, который встречается в жизни регулярно) и противостояния давлению (встреча отца Фокса и Гекко). Удивительный фильм, который надо пересматривать, изучая жесты, «эмблемы» поведения и построение фраз.

4. Драма «Американцы»
Glengarry Glen Ross
Режиссер — Джеймс Фоули.
В ролях — Аль Пачино, Джек Леммон, Кевин Спейси, Эд Харрис, Алек Болдуин, Джонатан Прайс, Алан Аркин.
США. 1992.
Фильм, который надо смотреть, анализировать и снова смотреть! Весь фильм — сплошные переговоры. Технологичные, жесткие, иногда — просто нереально-жесткие. Работает ли это все у нас? Да!

5. Драма «С меня хватит»
Falling Down
Режиссер — Джоул Шумакр.
В ролях — Майкл Даглас, Роберт Дюваль, Барбара Херши, Рэйчел Тикотин.
США. 1993. 113 мин.
Фильм о том, как сходят с ума менеджеры среднего звена.
И что происходит потом. Что будет, если придется вести переговоры с человеком, которому нечего терять? У которого есть только его идея? Который АБСОЛЮТНО прав? Как он будет себя вести? Какие классические ошибки в общении с такими людьми мы допускаем? Все это — здесь.

 

Жесткие переговоры в стиле агентурной вербовки (видеоверсия книги Александра Кичаева).

Рекомендую посмотреть это видео http://www.youtube.com/watch?v=uGGt6Xr07sQ. Автор очень своеобразный, но вопросы, о которых он говорит, безусловно, интересны. Речь идет об управлении энергией на переговорах.

 

Работа с контрактом

Привет, коллеги!

Сегодня начинаем тему о контрактах с ключевыми клиентами – крупными ритейлорами, сетями магазинов разных специализаций и форматов.

Подписание контракта в редакции сети  – значительный финансовый риск для поставщика. Практика показывает, что переговоры по контракту могут занимать гораздо больше времени, чем по коммерческой части (ассортимент, принципы размещения продукции и причитающиеся за это скидки, бонусы, кредиты).

Моя цель – показать вам преимущества качественной работы с контрактом и предотвратить возможные трудности по выполнению «обязательств», которые напрямую не связаны с коммерческой деятельностью.

Сеть всегда будет требовать от вас значительно больше, чем хочет получить. Это закон джунглей. Если не будете отстаивать свои интересы – станете легкой добычей, а добычу съедают. Иногда сразу, иногда по частям.

Вашим основным оружием должны быть логика, здравый смысл и партнерский подход в решении спорных вопросов.  

Итак, переходим к сути. В таблице указаны основные моменты, требующие корректировки. Они характерны для любого контракта с крупной сетью. Нажмите на таблицу, чтобы увеличить.
 

На каждом из указанных пунктов я планирую остановится отдельно. Если вы считаете нужным дополнить этот список - жду предложений.

Удачи и хороших выходных! 



Фиксация договоренностей

 

Хочу начать с простых рекомендаций, которые помогают нам экономить время и деньги.

Я буду писать о том, что сам считаю важным и интересным. О тех «граблях», на которые приходилось наступать мне и моим коллегам.

Первая тема – фиксация договоренностей с клиентами.

Как правило, менеджерам-переговорщикам не нравится фиксировать результаты встреч

поскольку:

1.      Это выглядит, как проявление недоверия к партнеру

2.      Это скучная бумажная работа, которая занимает время, а есть множество более приоритетных вопросов.

3.      Другая важная причинаJ

 

Не ищите лазейки для совести. Вам стоит потратить немного времени сейчас для того, чтобы

избежать серьезной нервотрепки в будущем.

      

Все договоренности сторон должны быть зафиксированы!

 

Почему это важно?

Я не раз наблюдал случаи, когда хорошо подготовленная и проведенная встреча имела нулевой результат из-за того, что стороны не зафиксировали договоренности. Один из участников «забыл» некоторые существенные детали или передумал, не понял, не расслышал и т.д., а значит, переговоры нужно начинать заново. 

 

Подтверждение договоренностей экономит ваше время и деньги, бережет нервы.  

Конечно, это не панацея. Даже условия международных контрактов могут быть нарушены. Тем не менее, это хорошо  дисциплинирует участников процесса.  Соблазн нарушить или видоизменить договоренности значительно уменьшается.

Самый надежный и простой способ фиксации договоренностей – протокол встречи. Остальное – вариации на тему.

Цель протокола – документально закрепить достигнутые договоренности, сроки их исполнения, и определить ответственных лиц.

 

1.     Протокол, с заранее внесенными вопросами для обсуждения  - бумажная версия.

Стандартная форму протокола могу выслать всем желающим по электронной. Пишите mkolosenko@gmail.com

Главное в любом протоколе:
- дата и участники встречи;
- принятые решения и достигнутые договоренности, ответственные за исполнение договоренностей и дата исполнения;
- подписи всех участников встречи.

Когда использовать?

·         На всех встречах со стандартным регламентом (годовые переговоры, итоговые встречи, другие переговоры).

·         Когда во встрече принимает участие несколько переговорщиков с каждой из сторон.

Преимущества:

·         Максимальная детализация обсуждаемых вопросов и принятых решений.

·         Возможность создания основы для других документов (например, дополнительных соглашений к договору поставки)

·         Открытость. Заготовку протокола можно направить  заранее по электронной почте.

Недостатки:

Один из членов вашей команды будет занят составлением протокола и не сможет участвовать во встрече, как полноценный переговорщик.

2.     Протокол встречи – электронная версия.

Можно использовать стандартную форму  или свободный формат изложения договоренностей.

Когда использовать?

На рабочих встречах или переговорах один на один. Вы можете договориться со своим партнером о том, что в течение следующего дня (не позже) вы отправите ему электронную версию протокола с предложением подтвердить достигнутые договоренности либо написать свои комментарии. При пересылке протокола можно поставить в копию заинтересованных лиц.

Преимущества:

·         Скорость и простота – можно быстро написать и быстро отправить

·         Удобно хранить в папке с почтой, легко найти, если возникнет необходимость

 

Тюнинг:

1.      Некоторые клиенты намеренно игнорируют подписание протоколов и подтверждение электронных  писем, поскольку это лишает их возможности дальнейших манипуляций. В этом случае можно поступить таким образом: завершите письмо текстом: «Просьба подтвердить наши договоренности до 12.00, 12.09.2012 (подставить нужное время и дату). Отсутствие комментариев с вашей стороны до указанной даты будет означать для меня подтверждение договоренностей в предложенной редакции».

 

Ваша обратная связь активно приветствуется! Тема следующего поста – работа с контрактами:

-  риски, при подписании контрактов с ключевыми клиентами;

- протоколы разногласий;

- способы аргументации по спорным вопросам.

Привет!

Меня зовут Михаил Колосенко. Я – менеджер-переговорщик. Это и моя профессия, и мое хобби. Я работаю с ключевыми клиентами вот уже 7 лет. За это время приобрел большой профессиональный опыт, которым хочу с вами поделиться.

Зачем я это делаю?

Потому что:

•       заметил, что некоторые работники данной сферы не знают азов профессии. Если проводить аналогии,  они выучили правила дорожного движения, но их машина никогда не тронется с места   -  они сидят на пассажирском кресле и понятия не имеют, где руль.

•       начинающие переговорщики часто  задают вопросы, на которые существуют вполне определенные ответы. Чем повторять одно и то же, проще сказать: «Ответ здесь».  Я хочу разместить в этом блоге образцы некоторых документов, презентаций и писем, чтобы  сэкономить время на решение более важных задач.

•       я считаю, что хорошо разбираюсь в некоторых вопросах. Вы прекрасно разбираетесь в других. Мы можем устроить свободный обмен мнениями на этой площадке, чтобы усовершенствовать свою работу.

Другими словами, я хочу сделать свою работу эффективнее, проще, интереснее. Если у вас похожие цели, присоединяйтесь.